Правовая информация
Поддержка и SLA
Редакция от 19.05.2026.
1. Общие положения
1.1. Документ описывает порядок поддержки пользователей сервиса Шиносводка.
1.2. Если в индивидуальном договоре или Тарифе указаны иные условия поддержки, применяются такие специальные условия.
1.3. Если SLA не включен в Тариф, Исполнитель оказывает поддержку с разумными усилиями без гарантии конкретного времени восстановления.
2. Каналы поддержки
Обращения принимаются по email: i@gchernikov.ru.
3. Время обработки обращений
Поддержка обрабатывает обращения в рабочие дни с 10:00 до 19:00 по московскому времени.
Предварительная классификация:
| Приоритет | Описание | Целевое время реакции |
|---|---|---|
| P1 | Сервис полностью недоступен для Клиента | 1 рабочий день |
| P2 | Критичная функция недоступна, есть существенный риск остановки работы | 2 рабочих дня |
| P3 | Ошибка влияет на часть функций, есть обходной путь | 5 рабочих дней |
| P4 | Вопрос, консультация, некритичная ошибка, улучшение | 10 рабочих дней |
4. Что входит в поддержку
В поддержку входит:
- консультация по работе Сервиса;
- диагностика ошибок;
- помощь с доступом;
- обработка сообщений об инцидентах;
- исправление ошибок Сервиса в разумные сроки;
- консультация по выгрузке данных.
5. Что не входит в поддержку
Если иное не согласовано отдельно, в поддержку не входит:
- обучение персонала Клиента сверх базовых консультаций;
- настройка оборудования Клиента;
- настройка сетей, браузеров и операционных систем Клиента;
- доработка Сервиса под индивидуальные требования;
- восстановление данных, удаленных Клиентом, если восстановление невозможно из резервных копий;
- интеграции с внешними системами без отдельного соглашения.
6. Доступность сервиса
6.1. Исполнитель принимает разумные меры для поддержания работоспособности Сервиса.
6.2. Плановые технические работы по возможности выполняются в периоды минимальной нагрузки.
6.3. Исполнитель по возможности уведомляет Клиентов о плановых работах заранее.
6.4. Целевой уровень доступности не установлен, если он прямо не согласован в Тарифе, SLA или индивидуальном соглашении.
6.5. Плановые технические работы по возможности выполняются в ночное время по московскому времени.
6.6. Внеплановые технические работы могут проводиться без предварительного уведомления, если это необходимо для устранения аварии, угрозы безопасности, уязвимости или риска потери данных.
6.7. Компенсации за длительную недоступность не применяются, если они прямо не согласованы в Тарифе, SLA или индивидуальном соглашении.
7. Резервное копирование и восстановление
7.1. Исполнитель может выполнять резервное копирование данных для восстановления работоспособности Сервиса после сбоя, аварии или инцидента.
7.2. Резервное копирование выполняется ежедневно. Срок хранения резервных копий составляет 30 дней. Основная инфраструктура размещается у Timeweb на территории Российской Федерации. Целевая точка восстановления - 24 часа, целевое время восстановления - 24 часа, если иной порядок не согласован сторонами.
7.3. Восстановление данных, удаленных или измененных Клиентом либо Пользователем, выполняется только если это технически возможно и предусмотрено Тарифом, SLA или отдельным соглашением.
7.4. Резервные копии не являются архивом Клиента и используются прежде всего для восстановления работоспособности и безопасности Сервиса.
8. Инциденты безопасности
8.1. Сообщения о подозрении на несанкционированный доступ, утечку данных или компрометацию аккаунта обрабатываются приоритетно.
8.2. Контакт для сообщений по безопасности: i@gchernikov.ru.
8.3. Клиент обязан немедленно уведомить Исполнителя при подозрении на компрометацию учетных данных.
9. Обновления
Исполнитель вправе выпускать обновления Сервиса, включая исправления ошибок, изменения интерфейса, улучшения безопасности и новые функции.
10. Зависимость от сторонних сервисов
10.1. Отдельные функции Сервиса могут зависеть от работы сторонних сервисов, включая хостинг, платежные сервисы, email, SMS, push-уведомления, магазины приложений, мессенджеры, аналитику и иные интеграции.
10.2. Сбои сторонних сервисов могут влиять на доступность отдельных функций Сервиса. Исполнитель принимает разумные меры для восстановления работы зависимых функций, но не отвечает за инфраструктуру и решения третьих лиц.
11. Ограничения
Исполнитель не отвечает за недоступность, вызванную:
- сбоями оборудования, сети или ПО Клиента;
- действиями третьих лиц;
- блокировками, ограничениями связи или внешними авариями;
- форс-мажором;
- нарушением Клиентом правил использования.